В специальной литературе для этого этапа предлагают много методов, а вот правила работы показаны не очень хорошо. Восполним этот пробел.
Предположим, что продавец
правильно выстроил деловую беседу, уделив основное внимание сбору информации о клиенте,
построил презентацию товара в соответствии с интересами и особенностями клиента,
и развеял все сомнения, тогда не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки.
Почему?
Клиенту разогрели желание купить товар, рассказали ему о выгоде приобретения, позволили ему взаимодействовать с продуктом, правильно ответили на возникшие сомнения.
Но даже при таком благоприятном стечении обстоятельств нельзя игнорировать этап Завершения сделки. Его основная цель - создать комфортные условия для принятия клиентом положительного решения. Оно должно быть радостным событием, а не очередной нагрузкой.
Следовательно, продавец должен понимать, когда клиент готов, и как нужно подтолкнуть его к принятию решения.
Давайте разберём признаки, по которым продавец может приступить к Завершению сделки.
- Клиент хорошо воспринимает новую информацию, ему интересно все, что связано с покупкой или сотрудничеством.
- Он говорит такие фразы как: «То, что надо», «Мне это подходит», «Очень неплохо», «Хорошее предложение», «Это мне нравится», «Пожалуй - да».
- Клиент обсуждает с продавцом свое будущее позитивно и уже учетом приобретения товара или услуги, например, «Хорошо, если вы быстро доставляете товар, то мне придется расширить место на полках, чтобы больше продавать. Тогда скажите, как часто можно делать заказ?»
- Вы считываете невербальные знаки готовности приобрести продукт или услугу, такие как сокращение дистанции, потирание с удовольствием ладоней, прямой добрый взгляд, кивок головы и т.п.
Бывают случаи, когда продавец игнорирует все эти признаки, потому что элементарно боится получить отказ. Это проходит с опытом.
***
Что бы было легче, давайте рассмотрим основные ошибки и ловушки, в которые попадает продавец и проваливает этот этап.
- Клиент выразил одобрение по какому-либо поводу, продавец же сразу принимает это как сигнал к покупке и приступает к завершению сделки.
- Клиент выразил положительное решение о сотрудничестве, и радостный продавец начинает нагружать его дополнительной, порой ненужной информацией. Клиент берет паузу на «подумать».
- Клиент, уже готовый к покупке получает от продавца целый мешок подарков, это настораживает собеседника и заставляет его отложить почти принятое решение. Например, «Если купите сегодня, то получите баночку мази в подарок. А еще я выпишу вам 50% скидку на следующую покупку. И также вы получите в подарок полотенце, шампунь, мыло, зубную пасту и гель для бритья». Как будто на вас за один подход хотят выполнить месячный план по продажам.
- Неуверенное поведение продавца при Завершении сделки передается клиенту. Он сразу чувствует, если продавец нервничает.
Избежать этих ошибок можно, если подвести краткий итог переговоров. Это будет сигналом всем участникам, что все основные страхи и возражения сняты, выгода очевидна и дальнейшие переговоры только затягивают время.
Приведем примеры подведения таких итогов:
В2В продажи: Итак, наше предложение учитывает все запросы вашего отдела закупок, и мы нашли общий язык по всем условиям сотрудничества, правильно?
В2С продажи: Я так понимаю, что вам все подходит и вы довольны моим предложением?
Сетевые продажи: Давайте подведем итог. Условия подходят, преимущества работы очевидны, осталось с удовольствием обсудить алгоритм дальнейших действий?
***
Бывает, что в процессе продажи, невозможно перейти к этапу Завершения сделки. В таком случае продавец договаривается на повторную встречу или звонок. Их еще называют дожИмными. Предварительно, с клиентом нужно четко определить конкретное время такого звонка или встречи.
Любое предложение созревает в голове клиента 48 часов. После интерес угасает, в уме человека роятся уже другие вопросы. Поэтому не стоит важные встречи и звонки в пятницу или перед праздниками.
Исключение составляют те случаи, в которых выгода настолько очевидна клиенту, что он с огромным энтузиазмом начинает искать ресурсы и для этого ему нужно больше 48 часов. Например, квартира за полцены.
При дожИмном звонке или встрече продавцу необходимо напомнить клиенту:
- о чем ранее шла беседа,
- какие были сомнения,
- какие способы вы предложили по их устранению,
- суть предложения ,
- какой был ответ.
Далее, нужно наметить план беседы. В зависимости от ситуации, расскажите о новых обстоятельствах, которые могут изменить решения клиента. Обычно они появляются случае неудовлетворительного ответа о сотрудничестве со стороны собеседника.
Именно эти, созданные продавцам обстоятельства, и называются методами Завершения сделки.
