Американский психолог, Абрахам Маслоу, создал диаграмму, представляющую иерархию человеческих потребностей. Она больше известна как «пирамида Маслоу». Его модель нашла широкое применение в экономической теории и заняла важное место в построении теорий мотивации и поведения потребителей.
Наиболее важным недостатком идеи Маслоу является упущение того факта, что неудовлетворенные потребности подавляют лежащие выше. Также, они способны порождать и усиливать нужды из соседних классов.
Давайте рассмотрим более детально, как могут проявляться потребности разных уровней и что мы, продавцы, можем предложить для их удовлетворения.
Это те потребности, без удовлетворения которых нам просто не выжить: нужда в воздухе, пище, в воде, сне и тому подобном.
Рассказывая о предложении, продавец может описать его преимущества. Использовать при этом надо такие слова:
Тепло, Уют, Удобство, Мягкость, Легкий, Свежий воздух, Чистая вода, Спокойный сон, Тишина.
Если ваш товар или услуга - это страховки или информационная безопасность, то тут все понятно. Но о чём говорить клиенту если вы предлагаете что-то совершенно иное?
Потребность в безопасности влияет на принятие решений, которые даже не связанным с такими вопросами.
Например, человек хочет приобрести путёвку на курорт. На покупку может влиять безопасность путешествия. А ведь человек еще может бояться летать самолётом, заразиться болезнью в чужой стране или еще какой-то страх вселяет в него сомнения. И вряд ли он сообщит вам об этом.
Любой человек боится потерять то, что для него важно: здоровье, близких людей, отношения, привычный образ жизни. Каждый из нас хочет свести к минимуму неопределенность и обеспечить уверенность в завтрашнем дне. Стабильность - это не только безопасность, но, и признак мастерства ;).
Поэтому продавец должен понимать:
- Что он может предложить, чтобы помочь клиентам почувствовать себя в безопасности?
- Сможет ли сохранить то, что важно для клиента?
Кстати, нежелание расстаться с деньгами, часто приходит именно от отсутствия ощущения безопасности. Ведь деньги - это в какой-то степени гарантия будущего.
Продавцу нужно понять, какую безопасность он предлагает клиенту взамен его средств.
Слова, говорящие о безопасности: долговечно, прочно, безопасно, проверено электроникой, полезно для здоровья, надежно защищена, гарантия качества, гарантийное обслуживание.
Это значит быть принятым в определённой группе, иметь друзей, быть любимым.
Важно понимать, что чем более высокого уровня потребность, тем более разнообразны могут быть способы её удовлетворения.
Что работает на удовлетворение этой потребности? Семейные ценности и любовь.
Слова, которые можно использовать в переговорах: семейство, традиции, забота, дружба.
Сюда входит всё, что будет работать на престиж и признание.
Для клиента это может быть работа с известной, крупной и надёжной компанией или, наоборот, с новой и небольшой, но, работающей по самым современным технологиям.
Всё зависит от того, кто ваш клиент и чьё уважение или одобрение ему нужно: приятелей, коллег-профессионалов или друзей-бизнесменов, реакция СМИ или подписчиков из соцсетей.
Ключевые слова могут быть такие: модный, престижный, вам позавидуют, будете в тренде, хайп, с вами будут считаться.
Здесь можно выделить три уровня:
познание – исследование окружающего мира,
эстетические потребности – стремление к красоте и гармонии,
самоактуализация – внутреннее развитие, личностный рост.
Проявляться потребность может в религиозном чувстве и стремлении жить, следуя этическим нормам и принципам. Человек чувствует тягу к самосовершенствованию и самопознанию. У него ярко выражено чувство ответственности за собственную жизнь, близких людей, а также хорошо заметно желание сделать мир лучше.
Давайте на простом примере, покупке автомобиля, разберем как работает пирамида потребностей:
Если машину покупают, чтобы ездить на дачу и возить с нее урожай, то это первичные потребности – физиология.
Покупка машины, для того, чтобы отвозить детей в школу, а родителей к врачу - потребность в безопасности.
Машина нужна чтобы большой компанией друзей выезжать на пикник –потребность в принадлежности.
Для любителей ретроавтомобилей, возможность выделится в потоке машин и слышать восторженные реплики - потребность в уважении.
Те, кто покупает электромобили, только из-за отсутствия выхлопных газов, закрывают свою потребность в самовыражении.
Выяснить все это можно только находясь с клиентом в диалоге. В этом помогают определенные техники, которые рассматривают в других блоках.
Именно поэтому, данный метод - выявление потребностей по пирамиде Маслоу, самостоятельно не используется. Только совмещая его с другими способами, можно рассчитывать эффективное применение техники.
