Давайте определимся с термином «перехватчик». Это специалист, целью которого является переманить на свою сторону для сотрудничества клиента от конкурентов.

Этот специалист должен обладать определенными навыками и развивать их.

О том, как исследовать рынок конкуренции и что такое Конкурентное преимущество можно увидеть тут

Разберем  три важных навыка.

Первый. Лестница абстракций

Необходимо уметь общаться с помощью лестницы абстракций и тогда клиент, несомненно, поймет, о чем идет речь.

Чтобы ответить на вопрос – что такое лестница абстрактного, давайте немного отвлечемся.

Задайте себе вопросы: «Как выглядит качество?», «Можно ли описать любовь к ребенку?», «Что такое преданность?» …

А теперь задайте эти же вопросы окружающим – и Вы увидите, что у всех на этот счет разные мнения.

«У нас лучший сервис», «потрясающее предложения», «олимпийская история», «клиентоориентированный сервис» и т. п. – все эти красивые слова и есть… абстракция.

И чем лучше словарный запас у человека, тем увлекательнее должно быть его описание.

Так же и клиент. Вы говорите, качество – клиент думает о своем качестве, Вы – о своем. В итоге получается, что говорим об одном, а воспринимаем каждый свое.

Чтобы этого не допустить – нужно обратиться к самым нижним ступеням лестницы абстракций.

Давайте для этого разберем саму лестницу.

По мере движения вниз по ступеням рассказа о товаре или услуге, он становится все более понятным для всех окружающих.

Разберем на примере

Жена отправляет мужа в магазин и говорит ему, купить стиральный порошок. Условие – муж никогда не покупал стиральный порошок.

Вариантов развития этой ситуации множество: от звонков жене с вопросами какой выбрать, до покупки первого попавшегося.

С помощью лестницы абстракции можно все свести к единому результату:

– Дорогой, купи стиральный порошок, он стоит на стеллажах в разделе бытовая химия, предназначен для белого белья с белизной, жидкий 3 литра.

В примере четко видно, чем ниже лестница, тем больше конкретных терминов.

Второй. Важно не что делать, а как делать!

Существует три способа достичь конкурентных преимуществ в сфере обслуживания:

– предложить клиенту уникальные услуги, которых нет у конкурентов;

– предложить услуги, как у конкурентов, только с более эффективными процессами;

– описать услуги клиенту таким образом, чтобы ему захотелось купить именно у вас, даже если подобное есть у всех;

В этом поможет не только лестница абстракции, но и приведение примеров из практики и жизни.

Допустим, общаясь на тему сервиса, можно привести пример качественного сервисного обслуживания автомобиля клиента, если он есть.

Ведь качественный сервис автомобиля – это боль многих водителей.

Также неплохо привести примеры из реальной практики и таким образом, показать клиенту, что услуга или товар не только востребован, но и приносит результат.

В примерах важно приводить много деталей работы и не лгать. Начинать работу с вранья – так себе установка.

 Третий. Пунктуальность

Начнем с анекдота. Сосед спрашивает соседа:

– Вчерашний борщ будешь?

– Да.

– Тогда завтра приходи.

Это не то, что Вы подумали – это не про опоздание на встречу. Это про опоздание в общем.

 В «Интересных фактах» приведена притча, которая раскрывает этот навык лучше всего.