Когда появляется раздражение и негатив у клиентов то, в основном,  все сводится к тому, что продавец должен быть спокойным и не раздражаться на покупателя.
На самом деле, это только вершина айсберга. Слишком спокойный продавец вызывает еще большую агрессию у некоторых типах людей.
Так что же делать?

В конце 1990-х российским бизнес- тренером, психологом, Нелли Власовой, была придумана техника работы с негативами от клиентов

 ПЭФРИК

П- понимание
Э- эхо
Ф- факты
Р- рейфреминг
И – извинение
К – конструктив

Разберем эту технику подробней:
Понимание- это самое трудное в общении, проявить симпатию и влезть в шкуру другого человека по-настоящему, а не наигранно или механически как робот.
Пример робота:
Клиент – Верните мне деньги за обучение, я ничего не понял по итогу!
Продавец – Хорошо, я вас понимаю.
Что это было?! Какое хорошо? Клиент недоволен – продавец говорит «хорошо» Было бы смешно, если бы не было так грустно….
Правильный пример присоединения:
Действительно неприятно получить обучение не соответствующим Вашим ожиданиям.
Почувствовали разницу?

Э- эхо
Фиксируем в потоке негативных слов клиента короткую фразу и дословно повторяем ее.
Продолжаем наш пример:
Верните мне деньги за обучение, я ничего не понял по итогу!
Действительно неприятно получить обучение не соответствующим Вашим ожиданиям.
Итак, Вы ничего не поняли.

Ф – факты
Необходимо найти факты и отделить их от мнений

Это самый трудоемкий и длительный процесс, потому что факты искажаются самим клиентом, трансформируются в слухи, интерпретируются только во свое благо.
Поэтому отделение фактов и мнений — это болезненный процесс, если его делать неправильно.
Вернемся к примеру:
Действительно неприятно получить обучение не соответствующим Вашим ожиданиям.
Итак, Вы ничего не поняли.
Да, я ничего не понял
Скажите, вы все лекции посмотрели?
Да
Домашние задания выполняли?
Да
Все задания выполнили?
Нет, у меня не получалось
Вы сообщили своему куратору что не получалось?
Нет
После выявления фактов переходим к Рейфремингу
«Фрейм» - кадр, рама. Рейфреминг – встроить старую картину мира в новую раму или в старую раму встроить новую картину.

Продолжение нашего примера:
Скажите, вы все лекции посмотрели?
Да
Домашние задания выполняли?
Да
Все задания выполнили?
Нет, у меня не получалось
Вы сообщили своему куратору что не получалось?
Нет
Рейфреминг - Понятно, вся эта ситуация случилась из – за того, что Вам не объяснили важность выполнения домашних заданий и получение обратной связи от кураторов, все верно?
Нууу, наверно да
Иными словами, рейфреминг – это смягчение обвинения клиента с помощью перефразирования.

После рейфреминга( смягчение обвинения клиента с помощью перефразирования) сразу без пауз и остановок следует извинение.
И - извинение

Когда человек готовится к конфликту, он изначально настраивается на то, что кто-то должен понести наказание.

С помощью извинений мы даем это ему только немного в другом формате.
Продолжаем пример:
Понятно, вся эта ситуация случилась из – за того, что Вам не объяснили важность выполнения домашних заданий и получение обратной связи от кураторов, все верно?
Нууу, наверно да
От себя лично и от лица компании приношу вам извинения за плохую организацию коммуникации с Вами.
Обратите внимание, продавец не оправдывается, он просто говорит о факте, не указывая никого. Это важно, потому что если перейти на персону в компании, то теряется и сам имидж и выглядит со стороны не красиво.

К – конструктивное предложение

Вся методика направленна на то, чтобы продолжить отношение с клиентом, а не бросить его со своими проблемами. В связи с этим в завершение клиенту нужно предложить.
Что предложить?
У каждой компании есть своим системы бонусов и дополнительных услуг.
В нашем примере это может дополнительный бесплатный урок с куратором или бонусное занятие. Только не нужно давать скидку на следующую покупку- вряд ли клиента устроит это.

Представьте, Вы нашли волос в ресторане в своем блюде и вам в качестве компенсации предлагают скидку на следующий обед. Нууу так себе предложение.

Подробно с примерами и визуализацией этот метод описан у нас на сайте для владельцев абонемента