Рассмотрим основные правила первой встречи с клиентом.
Это один из самых быстрых этапов по времени рассмотрения в классической системе продаж, и нужно научиться с самого начала проводить его так, чтобы при любых ситуациях, дальнейшая беседа для клиента была в конструктивном формате и без негативных ноток.
Считается, что первое впечатление при контакте с человеком формируется от трех до пяти секунд. В течение следующих шестидесяти секунд первое впечатление лишь закрепляется.
Исследования показали, что восприятие человека на 55 % зависит от визуальных ощущений (внешность, поза, мимика, жесты), на 38 % – от звучания голоса (тона и тембра) и только на 7 % от вербального компонента – смысла слов.
Иными словами, при первом контакте нужно обратить особое внимание не на смысл слов, а на визуальное впечатление, которое Вы можете производить, и на свой голос. “Не важно, что ты говоришь, важно, как ты это делаешь”.
Есть 6 факторов, которые помогут в установлении контакта. И это работает не только на встрече с клиентом.
- Улыбка
“Человек, который не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей,” – так гласит китайская мудрость.
Улыбка не должна быть натянутой, но и все 36 зубов вдруг обнаружить – тоже не лучший вариант. Для того, чтобы улыбка была естественной необходимо тренировать мышцы лица. Начните утро с улыбки самому себе. Делайте это перед зеркалом одну минуту каждый день, просто чтобы разработать мышцы. Тогда – одарить собеседника небольшой и искренней улыбкой не составит особенного труда.
- Осанка
Согласитесь, что человек с расправленными плечами воспринимается как надежный и уверенный в себе.
- Расположение в пространстве.
Выделяют несколько зон психологического межличностного пространства в общении:
Интимная. В этой зоне комфортно находиться только близким людям. Но часто в ней оказываются продавцы одежды и ювелирных украшений при примерке.
Дружеская или личная. Общение в этой зоне продуктивно, когда установлены доверительные отношения.
Делового общения или бизнеса. Подходит для переговоров со статусным клиентом или с несколькими людьми одновременно.
Социальная или публичная. Зона для выступлений перед большой аудиторией.
Зона безразличия. Тут без комментариев…
Определить границы этих зон в цифрах невозможно, а учитывая такие факторы, как культура человека, среда, в которой он воспитывался, степень знакомства с собеседником, специфика ситуации и наличие физико-психологических барьеров, которые тоже могут влиять на психологическую дистанцию, возникает основная задача – определить комфортную дистанцию для клиента и для себя.
Сделать это возможно только с помощью скрытого наблюдения за невербальными проявлениями клиента, такими как поза, мимика и голос.
- Позы и жесты
Как правило, выделяют два типа позы собеседника на переговорах: закрытая и открытая.
Признаки закрытой позы:
1.Перекрещивание рук на груди
2. Опущенная голова
3. Позиция кистей «в замке»
4. Перекрещивание ног
Признаки открытой позы:
- Руки и ноги не перекрещены
- Меняется взгляд и интонация на заинтересованный формат
- Распрямление осанки
- Уверенная и плавная речь
- Расстёгнутый пиджак или другая «сдерживающая одежда»
Стоит помнить и о том, что позу собеседника можно трактовать ошибочно. Просто ему может быть так действительно удобно. Например, полноватому мужчине трудно дается открытая поза и ему удобнее сложить руки на животе.
О жестах написано много книг. Мы же остановимся на контакте взглядами, ведь глаза наиболее информативная часть лица. Очень точно отражает тесную взаимосвязь между взглядом и внутренними переживаниями фраза «Глаза – зеркало души».
Человек, в первую очередь, воспринимает окружающий мир визуально, и отсутствие контакта взглядами может вызвать даже раздражение в процессе переговоров. Это отнюдь не означает, что необходимо постоянно и пристально смотреть в глаза собеседнику, достаточно уделить этому, скажем, треть переговорного времени. Больше – собеседник может почувствовать давление, меньше – расценить как избегание, страх или отсутствие реального интереса. При этом непрерывно смотреть прямо в глаза собеседнику рекомендуется не более трех секунд.
- Small talk или светская беседа.
Позволяет снять начальное напряжение, усилить контакт, создать благоприятное
впечатление о себе и собрать или подтвердить некоторую информацию о клиенте. Прежде чем перейти к сути дела, нужно пообщаться на отвлечённые темы.
Как говорил Хаббард Кин, американский юморист и журналист, –«Не браните погоду- девять десятых человечества не смогли бы начать ни одного разговора, если бы погода не менялась»
Для того, чтобы найти общую тему начала разговора, осмотритесь в офисе клиента,
обратите внимание на детали и мелочи во внешнем виде самого клиента.
Этот светский разговор должен быть интересен и приятен собеседнику, вестись на общую и понятную ему тему. Но не всем может понравиться такая манера начала разговора, поэтому, до начала встречи, изучите своего собеседника.
- Внешний вид, запахи.
Внешний вид – это не про дресс-код, а про аккуратность в одежде, прическе и про
чистоплотность. Обычно не принято говорить о запахах, однако, они могут оказать большое
влияние на переговоры. Избегайте перед встречей принимать резко пахнущую пищу, даже
запах копченой колбасы или сыра может оказаться неприятным для собеседника. Если
перед встречей покурили – воспользуйтесь жвачкой, только… не забудьте ее выплюнуть.
Для эффективного начала встречи обратите внимание на следующие моменты:
Положительный настрой.
Представьте, что у вас для собеседника есть подарок и мысленно Вы его подарите при встрече. Сложно дарить подарок с кислой миной, верно?
Место переговоров.
Постарайтесь провести переговоры в нейтральном месте – ресторан, кафе, выставка или конференция. В этом случае обе стороны будут на равных, а не в качестве гостя или хозяина места для переговоров.
Отдельное внимание – места за столом для переговоров. Если есть возможность, старайтесь не садиться напротив — это настраивает на бой, выбирайте место, которое находится не на уровне прямого контакта.
Знакомство.
Необходимо начать знакомство с рукопожатия и представления, указав свою должность и имя.
При рукопожатии если человек протягивает вам руку вертикально, то он настроен на равноправное общение. Но если его рука повёрнута ладонью вниз, то это означает, что он хочет доминировать. Если в переговорах есть женщина, то рекомендуем ей тоже использовать рукопожатие только с мужчиной- это указывает на уверенность в женщине. В качестве замены рукопожатия- достаточно кивка головой.
Еще раз напомним про визуальный контакт. А вот если собеседников несколько – выбирайте того, кто находится в центре.
Цель встречи.
Нет цели – нет результата. Обозначать цель в переговорах нужно всегда! А вот в какой момент переговоров – зависит от ситуации, тогда же можно уточнить и регламент встречи.
Например: “Нас пригласили для того, чтобы показать выгоду обучения ваших сотрудников с помощью наших консультантов. Нам для этого необходимо 30 минут»
Звучит слишком серьезно? Возможно, поэтому попробуйте сказать то же самое, только своими словами.
