Многие авторы, описывая алгоритм этапов продаж, стадию Постпродажного обслуживания умалчивают.
Дело в том, что во многих компания продавец не участвует ни в повторных продажах, не в обеспечении сервиса, особенно в В2С продажах.
Информация будет полезна тем, кто
может повлиять на обеспечение и использование продукта после положительного принятия решения клиента или оплаты.
Например, от того, насколько качественно и в срок доставят товар, зависит и решение о повторной покупке.
Распространённая практика, когда клиент делает первый заказ небольшой, пробный. И если компания клиента выгодна для продавца, то заказ выполнят идеально, а вот дальше в сотрудничество закрадываются минусы. А все потому что в среде продавцов бытует такая аксиома: «Клиент лояльный, если будет какой промах с нашей стороны, я добазарюсь, все будет о`кей»
Давайте разберем, почему эта идея не должна быть в Вашей голове.
Во-первых, лояльность — это как любовь. Нельзя любить женщину только за то, что она вкусно готовит. Так и клиент, он сотрудничает с вами не только из-за цены товара. Проверить его лояльность можно только одним способом - когда конкуренты предлагают ему аналогичный товар меньшей стоимости, и он дает отказ. Правда, не всегда его причина — лояльность. Клиент может быть консервативен и элементарно не хотеть менять привычное положение дел.
Во-вторых, качество сервиса глазами клиента – это оценка продажи. Покупатели уже смотрят на способность продавца выполнить определенные функции, согласно ожиданиям. Они и есть отправная точка для определения сервиса.
Простите, у нас были сбои, мы вам вовремя не доставили.
Странно, почему у вас нет доступа.
Я на связи был, это что-то с телефоном.
А что вам после оплаты никто не позвонил?
Все эти фразы настораживают клиента еще сильнее, если они прозвучали в ответ на его вопрос: «Почему я до сих пор не получил то, за что заплатил?»
Ну, и в-третьих, за сервис продавец денег не получает. За повторную продажу - да. За сервис - нет. Такая внутренняя установка продавца, в большинстве случаев, влечет к их пассивности после оплаты заказа.
***
Есть только одна категория продавцов, которая исполняет постпродажное обслуживание лучше всех.
Это новички. Первых своих клиентов все помнят не потому что они первые, а потому что уровень сервиса был невероятно хорошо.
К сожалению, не у всех этот навык сохраняется.
На этом этапе – Постпродажное обслуживание, продавец выполняет и другие действия
Целью этапа могут быть также положительные рекомендации или отзывы.
