Давайте сразу уточним - эти правила применимы только к телефонному звонку, а не к продажам по телефону.
Общие правила таковы:
В случае обрыва связи перезванивает тот, кто первый осуществил звонок.
Ведь разговор по телефону - это разговор двух слепых. Не видно ни реакция собеседника, ни его действия, нет даже уверенности что вас слышат. Данные техники помогут держать беседу в заинтересованном и вовлеченном формате.
Это то, с чем клиент сталкивается в первую очередь.
Так как при беседе по телефону визуально отследить поведения собеседника нет возможности, то существенно возрастает роль звуковых образов.
Голос характеризуется темпом, звуком, интонацией, тембром, дикцией.
Например, если собеседник говорит в спокойном темпе, то можно судить, что обладатель голоса уверен в себе и уравновешен.
Или же - четкость произношения речи указывает на внутреннюю дисциплину.
Интонация голоса должна быть такая, как будто хотите подарить подарок
Продавец должен уметь управлять голосом. В этом случае он сможет управлять и первым впечатлением клиента.
Речь - это не просто шевеление губ и языка. В работе органов речи участвуют легкие, гортань, диафрагма, голосовые связки, глотка и рот. Для примера, речь шепотом происходит без участия гортани.
В связи с этим, необходимо выбирать удобную позу, без скручиваний и неудобного положения тела. Если у вас есть привычка жестикулировать вовремя разговора - не надо «убивать» в себе эту привычку.
Теперь рассмотрим ситуацию, когда продавец звонит клиенту:
- Первые фразы надо говорить медленно, но не монотонно
Внешний мир окружает нас обилием информации. Мир бизнеса активный и напряженный. Телефон становится частью жизни, источником получения информации. Поэтому, нужно дать клиенту настроится на разговор через четкую и лаконичную вступительную речь.
- Время звонка
Именно это часто определяет его результативность. Звонить нужно в нужное время нужным клиентам с нужным предложением.
Если была договоренность созвонится с клиентом в конкретное время, значит надо набрать не раньше и не позже, а именно в то время, на какое была договоренность. Пунктуальность сейчас ценится еще выше, чем раньше. Если по каким-то причинам звонок не состоялся, то первыми фразами - коротко и ясно, надо дать понять клиенту почему была нарушена договоренность и извинится.
Только не надо говорить, что было собрание, попал в пробку, был в метро и т.п. Причина должна быть форс мажорной, а если таковой не оказалось, тогда достаточно просто извинения.
Также необходимо проверять в каком часовом поясе находится клиент. Это важно для региональных продаж. И если у клиента раннее утро или вечер, лучше перенести звонок на другое время.
- Количество гудков
В случае, когда звонок делает продавец, необходимо выдержать 5 гудков, если ответа нет – завершайте звонок. 5 гудков - это примерно 25 секунд и этого времени достаточно, чтобы клиент определился с готовностью к разговору. Если же клиент взял трубку в момент, когда прозвучал 5 гудок и продавец завершил звонок не успев ничего сказать, то необходимо сразу перезвонить.
- Представление
Дейл Карнеги подметил, что имя человека – это самое дорогое, он живет в ним всю жизнь. Поэтому, если у вас есть информация как зовут клиента, то необходимо начинать с имени. Если имя трудно произносимое или же непонятно написано в базе, заявке - не мучайтесь. Можно смело спросить: «Как удобно будет обращаться к вам?»
После обращение к клиенту по имени, необходимо поздороваться, кратко обозначить кто вы и цель звонка. При необходимости можно назвать компанию. Задача этого этапа - привлечь внимание.
Например: «Иван, добрый день. Меня зовут Екатерина, звоню по важному вопросу - вашей заявки на получение консультации по стоимости услуг нашей клиники «Здоровый малыш».
В данном случае привлекает внимание фраза «по важному вопросу»
Другой пример:
«Анастасия, здравствуйте. Сергей, компания «Мечта хозяйки». Цель моего звонка определить, как вам помочь в уборке помещения».
В этом примере, в качестве интереса, выступает помощь в проблеме.
Нередко в компании есть свой алгоритм представления. И для того что бы представление достигало цели, каждый раз оно должно отличаться от предыдущего. В этом случае снижается риск автоматического звонка. Следовательно, и продавцу легче настраиваться на такой звонок.
- Не рекомендуется звонить по смартфону, если зарядка менее 20%, потому что на самом интересном месте звонок может прерваться.
Если же ситуация требует и звонок очень важный, то нужно предупредить клиента, о том, что связь может оборваться в любой момент.
В случае, если клиент звонит продавцу учитывайте следующее:
- Ответственность перед клиентом.
Как только сотрудник компании снял трубку - он принял на себя ответственность за решение проблем клиента, даже если это вне рамок его компетенций и должностных обязанностей. Клиент, по одному звонку судит сразу обо всей компании в целом. Процесс обобщения - так устроен мир.
Поэтому тот, кто принимает звонок – должен быть обучен и технически подготовлен к этому, должен знать сотрудников компании и ее структуру.
Представьте, звонит клиент на многоканальный номер и спрашивает своего менеджера, а ему отвечают, что такой сотрудник никогда не работал в компании. И грустно, и смешно одновременно.
- Телефонный бизнес-этикет.
В каждой компании он свой, но и есть и классическое правило - трубку нужно снимать на 3 звонок, ни позже, не раньше. Почему?
Первый звонок - откладываем все дела
Второй звонок - настраиваемся на разговор
Третий звонок – улыбаемся и…. снимаем трубку!
- Наличие сценария ответов на запросы клиентов.
В основном клиенты звонят по повторяющимся вопросам, претензиям. И ваша реакция на вопросы и жалобы клиента – это своеобразный тест на профессионализм.
Известны три правила ответа на вопрос клиента:
- Начните с благодарности за вопрос, например, «Спасибо что обратились по этому случаю».
- Уточните вопрос, если что-то не понятно.
Например, «Где мой заказ????» - «Позвольте уточнить, Вам необходимо получить информацию по времени доставки вашего заказа, правильно?»
- Ваш ответ должен быть кратким, иначе это будет звучать как оправдание.
- Не заставляйте клиента ждать.
Время – один из главных компонентов качественного обслуживания.
- Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце.
- Звонок клиента - это результат работы многих служб в компании.
Поэтому необходимо оставить благоприятное впечатление после разговора, уделив особое внимание окончанию разговора. Если это уместно – резюмируйте. Обязательно поблагодарите за звонок, даже если звонок был с жалобой. Ведь полученная в результате жалобы информация поможет улучшить работу.
