Разберем установление контакта с клиентом в технологии КЛИН
Главное - технология КЛИН используется только тогда, когда налажен тесный контакт между покупателем и продавцом, когда не надо объяснять свои решения.
Такой формат отношений не каждый может достичь.
Конечно, это непростой и долгий путь. Поэтому используют и другие инструменты для налаживания контакта с клиентом, например, маркетинговые акции.
Несмотря на повсеместную автоматизацию процессов, где роботы уже заполонили почти все сферы жизнедеятельности человека, все равно тезис этот еще имеет под собой силу:
Люди покупают у людей!
Вот почему отношения между продавцом и клиентом – самое ценное.
Все остальные методы эффективны, но не долговечны, как и отношения.
Для выстраивания долгосрочных отношений существует много правил, методик и механик.
Психологи и психотерапевты постоянно улучшают механизмы выстраиваний отношений.
Сейчас мы разберем правила, которые относятся непосредственно к ситуации продавец-клиент-конкурент, и не будем касаться области психологии.
Таких правил будет три.
- Не старайтесь быть в глазах клиента умнее конкурента или самого клиента.
Это может выражаться в использовании большого количества иностранных слов, профессиональных терминов, постоянном оспаривании мнения клиента с указанием источников аргументации и наконец, даже в проявлении неприятной мимики лица, искривления губ и т. п.
С другой стороны, и дураком нельзя прикидываться, иначе не будете восприниматься серьезно в глазах клиента.
«Я где-то слышал, что автоматизация логистических услуг через специальную CRM увеличила срок доставки в компании. Могу посмотреть специально для Вас, где и как это происходило» – Вот пример ненавязчивого общения с клиентом.
- Новостной портал
Необходимо разбираться не только в своем продукте, в конкурентах, но и в особенностях рынка, его тенденциях к росту и воздействию внешних факторов на развитие сегмента рынка.
Для этого необходимо держать ухо востро, так сказать, быть впереди всех и следить не только за изменениями на рынке, но и за изменением в других смежных отраслях с дальнейшим анализом по воздействию на бизнес клиента.
Как пример, возьмем повышение цен на бензин. Все прекрасно понимают, что за таким повышением цен следует и удорожание услуг и товаров.
Возьмем другой, более сложный пример.
По официальным данным за месяц закрылось 5 агентств недвижимости. Следовательно, нужно дать команду HR-службе по поиску сотрудников уволенных компаний, возможно, там есть нужные специалисты.
Все новости клиенту невозможно контролировать, но если вы сможете помочь ему, то только вопрос времени, когда клиент поменяет отношение и станет прислушиваться к Вашим предложениям.
Есть одна ошибка, которая может привести к плохим последствиям – поделиться новостью, которая не относится к бизнесу клиента. Чтобы этого не происходило, нужно разбираться в том, что важно, а что – нет для сферы деятельности компании клиента. Ну и обсуждать спорт, погоду и т. п. – история безвыигрышная, потому что пока никто не наделил вас такими панибратскими взаимоотношениями.
- Станьте Доном Корлеоне для вашего клиента
Марио Пьюзо в своей книге «Крестный отец» описал основную идеологию эффективной работы крестного отца мафии Дона Корлеоне – услуга за услугу:
"― Будьте моим другом, Крестный отец.
―Хорошо. Однажды, хоть этот день может не настать, я попрошу оказать мне услугу, но до того дня прими справедливость, как подарок в день свадьбы моей дочери."
Только в отличие от фильма, при установлении контакта с клиентом, нельзя требовать взамен услуги. Необходимо интересоваться, какие есть сложности у клиента не только в работе и, по мере возможности, предлагать помощь.
У клиента есть собака – у Вас есть ветеринар, у клиента есть машина – у Вас автослесарь.
Все вышеприведенные правила могут привести к успеху только в случае искреннего их выполнения, а не потому, что так надо.
В этом случае наступит момент, когда клиент будет готов обсудить с Вами положение дел и условия сотрудничества.
Открывается возможность для применения системы КЛИН.
