Для оптимальных результатов переговоров необходимо знать своего клиента, чтобы подстроить стиль своего поведения под стиль поведения клиента.

Изучая своего собеседника придерживайтесь некоторых правил:

• Внимательно наблюдайте за ним.
• Не спешите причислить его к определённому цвету. Не исключено, что ему присуще комбинированное цветовое сочетание.
• Не забывайте, что поведение клиента может меняться, например, из-за стресса. Однако, именно в этот момент и проявляется его истинный цвет.
• Уважайте ваши различия.
• Обращайте внимание на мелочи.
• Постоянно тренируйтесь, например, в ходе обычного общения с окружающими людьми, но не переусердствуйте.

Иоланда Якоби, ученица Юнга, в 1942 году изобрела «колесо Юнга-Якоби».

Оно предусматривало четыре типа людей и каждому присваивался свой цвет.

Цветовые особенности колеса:

Красный – основная эмоция -  нетерпение, склонность злиться по пустякам.

Жёлтый -  доброжелательность, энтузиазм.

Зелёный-  сдержанность, граничащая с отстраненностью.

Синий -тщательно скрываемая недоверчивость.

В дальнейшем «колесо Юнга-Якоби» приобрело еще 4 смешанных поведенческих типа, что по итогу помогает нам квалифицировать клиентов.

Тема квалификации клиентов в каждой стратегии своя:

В классической системе продаж информация доступна на сайте по ссылке 

Нил Рекхэм в СПИН технологии рассматривает другую квалификацию, подробности на сайте по ссылке 

В Кремлевской школе переговоров своя диагностика и классификация клиентов

Итак, как же распознать клиента по цветам?

Нужно присмотреться к поведению, обратить внимание на типичный стиль общения и понять, чего он ожидает от вас.

Красный клиент

Поведение:

Решительное, доминирующие, но не враждебное.

Он задаёт тон и контролирует ситуацию.

Держится холодно, независимо и воинственно.

Проявляет нетерпение.

Смотрит прямо в глаза, хочет немедленных результатов, требуя при этом конкретных фактов.

Сомневается, возражает и спорит.

Не обращает внимание на собственные чувства, точку зрения продавца и советы посторонних.

Типичный стиль общения:

Задает много вопросов начинающихся с вопросительных слов, например: «Как это может решить мои вопросы?», «Какую скидку Вы можете предложить?», «Сколько это стоит?».

Говорит быстро, не даёт вам высказаться.

Стремится достичь результатов, используя слова:

сейчас

сегодня

теперь

лучший

первый

оптимальный

Чего ожидает от вас:

Компетентности, конкретики, быстроты и ясности.

Характеристики красного клиента

Директор:

Если это Директор, то он Хорошо подготовлен и сконцентрирован.

Важен только конечный результат.

Дорожит своим временем.

Не обращает внимание на вас и ваши интересы.

Становится нетерпеливым, если переговоры затягиваются.

 Характеристики красно-желтого клиента

Стимулятор:

Важен не только результат, но и ваша личность.

Придерживается своей точки зрения.

Искренне восхищается вашим продуктом или услугой.

Признателен за презентацию.

Предпочитает перспективу, а не одноразовое использование.

 Жёлтый клиент

Поведение:

 Покупает спонтанно, не раздумывает над решением подолгу.

Активен, много говорит, общителен и дружелюбен, идёт навстречу.

Испытывает интерес и воодушевление к предмету переговоров, даже если и не собирается покупать.

Смотрит на Вас с восхищением. Если он теряет к Вам интерес, это становится заметно по отсутствующем взгляду.

Говорит быстро, перескакивает с темы на тему, часто забывает о времени.

В целом, оптимистичен.

Типичный стиль общения:

Излюбленные вопросы: «Кто с вами работает?», «Вы с ним знакомы лично?», «С кем из ваших знакомых я бы мог поговорить?».

Активно жестикулирует, имеет выразительную мимику.

Играет, пробуя себя в разных ролях.

Не очень внимательно слушает.

 Что ожидает от вас:

Вы пробудите его любопытство, но не к продукту, а к вашим знакомым, новым анекдотам, вашему бизнесу.

Открытости и словоохотливости.

Что вы найдёте время, чтобы общаться по душам.

Характеристика для желтого клиента.

Вдохновитель:

Много новых идей и планов их воплощения.

Важны глубокие и серьезные отношений.

Готов сотрудничать, дружелюбен и открыт.

Даст знать, что вы не удовлетворяете его покупательские потребности, если это действительно так.

Ищет гармонии и согласии, избегает открытых возражений.

 Зелёный клиент

Поведение:

Доверяет вам как продавцу и человеку.

С осторожностью принимает решение.

Не любит конфликтовать, избегает споров.

Принимает во внимание мнение других людей, уважителен и позитивен.

Дружелюбен, однако избегает взгляда, когда у него есть сложности в процессе общения.

Предпочитает называть собеседника по имени.

Задаёт много вопросов.

Открыто демонстрирует свои чувства.

Типичный стиль общения:

Излюбленные вопросы начинаются со слова «Почему»: «Почему я должен этому верить?» или «Почему ваше предложение самое лучшее?»

 Голос мягкий и спокойный, общается негромко.

Ему нравится говорить не только о продукте, но и о выгодах, которые получит он и его фирма.

 Что ожидает от вас:

Честности, хотя не уверен, что вы будете такими.

Чтобы продавец ориентировался на его потребности и прислушивался к его мнению.

Чтобы вы предложили ему проверенный продукт.

А так же, глубоких отношений.

Характеристика для зеленого клиента

Помощник:

Предпочитает ясные и подробные презентации.

Больше ориентируется на внутреннюю установку, чем на вас.

Предпочитает строгое соблюдение сроков.

Не любит абстрактных рассуждений и напористых продавцов.

Сдержан и лоялен.

Синий клиент.

Поведение:

Серьёзен и сдержан.

Активен, задаёт много вопросов.

Темп речи осторожный и взвешенный.

Просит письменные материалы, делает записи.

Избегает длительного контакта глаза в глаза.

Ценит организованность и порядок.

Типичный стиль общения:

Вопросы начинаются с слова «как»: «Как это работает?», «Как вы можете это объяснить?», «Как вы часто проводите исследование?»

Задает конкретные вопросы о конкретных деталях.

Любит точные формулировки.

Скуп на жесты и мимику.

Дипломатичен.

Что ожидает от вас:

Компетенции

Высокого качества продукта

Времени на размышление

Что вы не будете задавать ему личных вопросов.

Характеристика для синего клиента

Наблюдатель:

Работает по заранее составленному плану.

Предпочитает письменную информацию с подробностями и расчётами.

Аккуратен.

Не любит принимать решение.

Консервативен, не любит изменений

Характеристика для красно-синего клиента

Реформатор:

Любит подолгу размышлять, чтобы найти новые решения.

Открыт для новшеств, но в том случае, если у него будет детальная информация и время на обдумывание преимуществ.

Пунктуален, точен и формален.

Последователен, не любит поверхностные презентации и беседы на личную тему.

Настаивает на своём мнении, отвечает на вызовы.

Не позволяет диктовать себе чужую волю.