В начале определимся с термином.
Дебиторская задолженность представляет собой совокупность выплат, которые причитаются организации от контрагентов-дебиторов в результате финансово-хозяйственных отношений. Термин «дебиторская задолженность» происходит от латинских слов, означающих «быть должным», быть «обязанным».
В народе часто говорят просто – дебиторка.
Когда клиент не платит – это вовсе не означает что у него нет денег. Просто у него нет желания, компетенций и много чего другого для того, чтобы оплатить конкретный товар, или услугу.
В основном возврат дебиторской задолженности имеет место в сегменте B2B.
Разберем ошибки и некоторые методы работы продавца с дебиторской задолженностью. Больше методов можно увидеть на сайте конструктор продаж . Нужно только или зарегистрироваться или стать обладателем абонемента
Первая ошибка.
Согласие с размытыми фразами клиента:
– Вы оплатили?
– Да, по-моему.
И продавец успокаивается. А по факту оплаты нет.
Чтобы избежать этой ошибки, необходимо задавать конкретные вопросы:
– А номер платежки можно?
– А кто знает? (и так далее).
Вторая ошибка.
Страх передавить или пережать клиента, т. е. оказывать сильное давление на клиента-должника.
Конечно, можно включить режим коллектора и использовать методы на уничтожение личности и самооценки клиента. При таком варианте клиент больше не будет с Вами не то, что работать, но даже вести диалог. Исключение составляют случаи, когда клиент больше продавца нуждается в сотрудничестве.
В целом же стимулирование на возврат долга – это мониторинг эмоционального состояния клиента и не допущение его агрессивной реакции.
Третья ошибка.
Ощущение дискомфорта при повторных звонках.
Подробности на сайте конструктор продаж, только для тех кто прошел регистрацию или приобрел абонемент
Разберем инструменты по возврату дебиторки: система ссылок, ролевое принуждение и манипулятивные методы.
Система ссылок – это поводы, которые помогают нам делать возврат дебиторской задолженности так, чтобы клиент внутренне признавал желание продавца.
Ссылка на даты
«Конец квартала, месяца, скоро праздники, давайте успеем заплатить до этого времени» – вот примеры этого простого метода.
Ссылка на нормы
В каждом бизнесе, в каждой среде есть нормы, определяющие стиль поведения.
Например, если в магазине в первую очередь платят за поставку молочной продукции, а во вторую за все остальное, то можно сослаться на этот факт, если вы продавец молока и Вам не заплатили за товар.
Ссылка на бухгалтерию
Бухгалтер в России – это больше чем генеральный директор.
Это гора, монстр, непреодолимое препятствие в любых переговорах.
Ослушаться бухгалтера — означает едва ли не бросить вызов судьбе!
Клиент также имеет дело со своим бухгалтером.
Поэтому если ссылаться на бухгалтерию, то клиент сам все поймет без лишних слов
Ссылка на договор
Жесткий метод, который возвращает все переговоры в юридическое русло.
Используется в самых исключительных случаях, когда уже все методы оказались бесплодны.
Пример: «По договору, после поставки продукции, Вы обязаны оплатить в течение 14 дней, прошел месяц, денег нет. Когда готовы произвести оплату?»
Манипулятивные методы
Метод «Эксклюзив»
Если есть возможность – необходимо сослаться на эксклюзивные отношения с клиентом.
Акции, условия доставки, первоочередность поставки товара и т. п. – все это можно напомнить клиенту при просьбе об оплате.
Ролевое принуждение
Бывает двух видов: роль жертвы и роль спасителя. И применяется, когда есть хорошие отношение с клиентом.
«Я поручился за тебя на собрании, сказал, что ты надежный клиент, не подведи, оплати до конца месяца».
В данном случае роль жертвы примеряет на себя клиент, а продавец выступает как спаситель.
Или, наоборот:
«Мне сказали, что, если ты не заплатишь, я не выполню план и получу штраф. Посодействуй там с оплатой, пожалуйста».
При использовании данного метода важно не переусердствовать. Иначе, несмотря на отличные отношения, можно загнать человека в роль жертвы или в роль спасителя так, что ему станет настолько дискомфортно, что дальнейшие переговоры только усугубят положение дел.
«Если ты не оплатишь, то меня выгонят с работы и из дома. Вот так и живи с этим!» - вот пример такого переусердствования.
«Долги отдают трусы!» – фраза не для бизнеса. В бизнесе совершенно другие правила и нужно использовать чистые методы. Ведь есть еще и репутация компании, и Ваша личная репутация.
