Отказать человеку не так уж просто.

Но бывают ситуации, когда другого выхода нет, нужно отказывать. И как сделать так, чтобы после отказа тебя не только поблагодарили, но и в дальнейшем продолжали контакт и советовали друзьям?

Скажете так не бывает? Тогда техника «твердого отказа» опровергнет ваше мнение.

 Техника «твердого отказа» - используется когда нет возможности удовлетворить клиента.

Состоит она из трех этапов.

Первый - твердое НЕТ

Т.е. на просьбу сразу отвечаем «НЕТ». Нельзя использовать фразы: «Может и нет», «наверное, нет», «скорее всего нет»

Дай денег в долг – нет

Возьми меня на работу - нет

А скидка будет? - нет

Вот так надо отвечать на первом этапе.

Дальше переходим ко второму этапу – объяснение

Просто «Нет» сильный раздражитель, поэтому необходимо аргументировать свое решение, для смягчения восприятия отказа.

Дай денег в долг – Нет, потому что сам недавно взял кредит.

Возьми меня на работу - Нет, потому что нет места в штатном расписании.

А скидка будет? - Нет, товар и так на распродаже.

И если на первый взгляд кажется, что это не аргументация решения в отказе, а оправдание, то переходим к третьему этапу – совет, который развеет сомнения.

Цель этого этапа- помочь найти выход из ситуации.

Дай денег в долг – нет, потому что сам взял кредит недавно. Могу посоветовать банк, который сможет тебе одобрить кредит на такую сумму.

Возьми меня на работу- нет, потому что нет места в штатном расписании, но могу помочь тебе в составлении продающего резюме.

А скидка будет? - нет, товар и так на распродаже. Если нужна еще большая скидка, советую дождаться недели распродажи или «черной пятницы».