В мире продаж существует тысячи методик обработки возражений. Каждый новый тренинг обещает «уникальную технику», которая сломает любую стену недоверия. Но в итоге даже опытный переговорщик тонет в этом море информации.

Знакомо?

Выход есть, и он гениально прост. Вспомните знаменитую фразу Брюса Ли: «Я не боюсь того, кто изучает 10 тысяч различных ударов. Я боюсь того, кто изучает один удар 10 тысяч раз».

В продажах побеждает не тот, кто знает 100 способов ответить на «Дорого», а тот, кто довел до автоматизма четкий алгоритм действий. Давайте разберем ту самую «шестерку» приемов, которую используют лучшие эксперты отрасли. Это база, на которой строится любая успешная сделка.

Рассмотрим 6 шагов к снятию любого сопротивления

Когда вы слышите первое возражение, ваша задача — не перебивать и не защищаться, а пройти по этому сценарию. Запомните эти пункты:

1.  Выслушать.

2.  Присоединиться.

3.  Уточнить.

4.  Разграничить (ложь/истина).

5.  Аргументировать.

6.  Закрыть вопрос (призыв к действию).

Теперь пройдемся по каждому этапу подробно — без воды, только механика.

Шаг 1. Выслушать.

Тишина — золото

Это самый короткий, но самый важный этап. Дайте клиенту выговориться. Не ищите ответ в голове, пока он говорит. Просто слушайте. Это дает вам время собраться, а клиенту — почувствовать уважение.

Шаг 2. Присоединение не равно Согласие

Здесь кроется главная ловушка. Присоединиться — не значит согласиться.

Согласие с возражением делает дальнейшие действия продавца бессмысленными.

*   Неправильно (Согласие): «Дорого» — «Да, вы правы, это дорого». (Конец диалога).

*   Правильно (Присоединение): «Дорого» — «Я вас понимаю, вопрос цены — один из ключевых при выборе поставщика».

«Мне надо подумать» — «Это правильный подход, я уважаю людей, которые принимают взвешенные решения».

Мы присоединяемся не к самому возражению, а к ситуации или эмоции клиента. Мы показываем, что мы на одной стороне.

Важно: Убейте в себе привычку использовать союз «НО». Фраза «Я вас понимаю, **НО**...» перечеркивает все, что вы сказали ранее. Это как сказать: «Ты красивая, но ноги у тебя кривые». Эффект разрушительный.

Шаг 3. Уточнение: Ищем конкретику

Возражения часто звучат размыто: «Мне не подходит», «Слишком сложно». Ваша задача — докопаться до сути.

«Что именно в условиях вам кажется неудобным?»

«Позвольте уточнить, какая цена для вас является комфортной?»

Так вы переводите диалог из плоскости эмоций в плоскость фактов.

 Шаг 4. Истина или ложь?

Клиент часто прячет реальную причину отказа за «ширмой» вежливости или стандартной отмазки. Чтобы понять это, используйте одну из техник:

Техника «Предположим» - классическая. Ее суть заключается в том, что продавец предлагает клиенту представить, что проблема уже решена. В таком случае, все ли устраивает его в предложении?

Например,

«Сейчас у меня нет времени на разговоры, я работаю над квартальным отчетом»

«Давайте представим: отчет вы сдали, и, в таком случае, вы бы рассмотрели мое предложение?»

Еще одна Техника  называется «Что-нибудь еще?» или «Отложить на полку»

                            Она очень похожа на первую технику «Предположим». Отличие в том, что сейчас мы сами спрашиваем клиента о его сомнениях.

              Пример:

              Это единственное, что мешает принять решение сейчас?

              Если мы не будем сейчас рассматривать вопрос цены и отложим его в сторону, все остальное вас устраивает?

Эмоциональная техника «Откровенность». 

Ее можно использовать, когда есть хороший контакт между продавцом и клиентом, без «закулисных» игр.  В таком случае можно откровенно спросить, что не подходит клиенту.

Пример:

«Семен Александрович, мы с вами давно знакомы, давайте начистоту. Что не так с нашими поставками?»

 Шаг 5. Аргументация: Эмоции и Факты

Теперь, когда вы знаете истинную причину, вы даете ответ. Помните: аргументы должны чередоваться.

*   Рациональные — это цифры, сроки, гарантии, факты.

*   Эмоциональные — это выгода для статуса, спокойствие за семью/бизнес, репутация.

Не давите только фактами, люди покупают эмоции, но оправдывают решения логикой.

Шаг 6. Якорь согласия

Обработка возражения не завершена, пока вы не получили вербальное согласие и не призвали к действию.

Вопрос: «Ну что, Сергей, мы с вами обсудили все моменты. Теперь цена и условия выглядят для вас справедливыми?»

Призыв: «Тогда давайте перейдем к согласованию договора?»

Этот шаг — мостик к завершению сделки. Если клиент говорит: «Да», мы идем дальше. Если снова «Но», возвращаемся к одному из предыдущих пунктов.

Если при обработки первого возражения, возникает второе, то это сигнал о том, что вы могли неправильно определить корневое возражение, либо же, в процессе отработки появилось новое корневое возражение.

 Что делать в таком случае?

Алгоритм работы будет следующий:

1.  Слушаем (обязательно).

2.  Пропускаем шаг 2 (Присоединение). Второе присоединение подряд звучит фальшиво.

3.  Уточняем (как в шаге 3).

4.  Разграничиваем — здесь уже стоит применить только **«Откровенность». Скажите прямо: «Мы уже обсудили один пункт, теперь вы говорите о другом. Что вас действительно тревожит?».

5.  Аргументируем, но используем метод «Мысли — цели»: показываем, как решение проблемы ведет к желаемой цели клиента.

Заключение

Найдите свой коронный «удар». Не пытайтесь выучить все 100 методов. Отработайте эту шестерку шагов до автоматизма, и вы увидите: 90% возражений перестанут быть проблемой. Остальные 10% — это просто не ваш клиент, и это тоже нормально.