Самый распространенный привратник в В2В продажах – секретарь.

Вспомним "собаку Павлова": звонит звоночек, у друга человека течет слюна, причем, независимо от того есть еда или нет.

Когда секретарь получает в день до 100 звонков, то у него тоже вырабатывается автоматическая реакция на те или иные фразы. 

И если продавец использует именно такие сочетания, то собеседнику проще ответить отказом или готовым решением.

Например: «Отправьте Ваше предложение по электронной почте». Проще ответить  что-то типичное, чтобы дальше заниматься своими делами.

Кстати, на самый распространенный вопрос любых секретарей: «А как Вас представить?» хочется сразу ответить: «Представьте меня голым в бане и с веником».
Это, конечно,  шутка, но когда мы получаем отказ или нас спрашивают: «А по какому поводу?», то используем следующие техники обхода секретарей:

Мягкие техники:

Выполняем дружелюбным голосом.

Начинайте разговор с изложения сути дела и просьбы помочь, дать совет.

Пример:

Секретарь: Корпорация «Злой строитель», добрый день.

Продавец: Здравствуйте! Меня зовут Виталий, можно связаться ли  с тем, кто отвечает у Вас за снабжение строительных материалов на объект?

С: (металлическим голосом): По какому поводу?

П.: Знаете, я как раз и хочу посоветоваться с вами. Наша компания осуществляет поставки гипсокартона. Как вы считаете, с кем данный вопрос лучше обсуждать?

С: Наверное, надо разговаривать с Игорем Петровичем, сейчас я соединю вас.

Применяем когда секретарь упорно не хочет говорить контакты  ЛПР.

Звоним тогда в отдел кадров, отдел продаж, бухгалтерию и т.п и удивленно, не понимая, как мы туда попали, просим соединить с тем, кто нам нужен. Кстати, как его зовут?

Говорим на другом, профессиональном языке.

Держитесь уровня своих знаний и уровня полной некомпетентности секретаря, но делайте это аккуратно и корректно.

Пример:

Если секретарь оказался не в духе и на вашу просьбу соединить с лицом, принимающим решение, отвечает однозначным "Нас это не интересует", скажите ему приблизительно следующее:

"Я понимаю, о чем вы говорите. Чтобы мне быть уверенным и не тревожить вас более, скажите, могу я попросить вас передать вашему главному прорабу следующую информацию….."

И далее надо говорить так заумно, чтобы сразить секретаря  наповал, пусть  поймет, что он не сможет передать и десятую часть того, что вы сообщили, потому что он, секретарь, ничего не понимает!!!

А окончательно добить его можно следующей фразой: «Я через пару дней спишусь с ним на предмет обсуждения наших условий сотрудничества».

Используем тогда, когда по голосу секретаря вы понимаете, что у него хорошее настроение.

Необходимо показать секретарю, что он не последний человек в офисе, и только он может решить Вашу проблему.

Пример:

Здравствуйте. Мы же с Вами знаем, что офис может работать без шефа, но не без Вас. Вы все про всех знаете и от Вашего решения зависит жизнедеятельность компании, поэтому помогите мне в проблеме. Я не могу найти кто в Вашей компании занимается вопросами информационной безопасности.

Чтобы смягчить ситуацию надо начать разговор так, чтобы у привратника не было возможность сказать «нет». Потому что, если он ответит именно так, то поставит себя в глупое положение.

Пример:

Я хочу спросить у уполномоченного сотрудника, можем ли мы начать переговоры по поводу поставок оборудования? Глупо будет, если секретарь скажет что нельзя.

Существуют и жесткие техники обхода. Применять их нужно только в тех случаях, когда вы понимаете как будете действовать, если ваши уловки станут известны нужному человеку.

Используется в исключительных случаях, когда секретарь «непробиваемый». Выполнять надо очень серьезным голосом.

 Пример:

 «А Вы реально уполномочены принимать решения, что важно для Вашей компании или что неважно? Просто при случае я расскажу вашему руководству…» 

Больше уверенности, в голосе такие  интонации будто вашего звонка уже ждут.

Пример:

 «Алло? Соедините-ка меня с главным прорабом, он на месте же?»

 Говорите вскользь, между прочим, чтобы создать у секретаря ощущение, что ВЫ ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ ЧЕЛОВЕК и от вашего звонка многое зависит.

Применяется когда вы точно знаете, что отвечать на звонок будет страшный и ужасный секретарь. Он считает своей основной задачей сказать «НЕТ» любому человеку, который хочет поговорить с ЛПР.

Делаем следующее – узнаем любой номер телефона в компании, который не будет адресовать к секретарю. Этот номер должен принадлежать не «самому последнему человеку» в компании.  Кратко излагаем суть дела и спрашиваем, кто компетентен, решать такие вопросы. Нас переадресуют.  К кому?  Тут два варианта: первый — к нужному человеку, второй  - к секретарю.

Но теперь, звоня секретарю мы говорим: "Здравствуйте, а мне Иван Тимофеевич сказал связаться с Василием Петровичем".

И, даже, если секретарь будет спрашивать о предмете звонка, то в его голосе уже не будет того металлического оттенка, который мы хорошо помним из прошлого опыта. Хотя, есть вероятность, что о предмете разговора и не спросят. Тут многое зависит от веса Ивана Тимофеевича в глазах секретаря и его статуса в глазах ЛПР.

Метод призван сосредоточить привратника на его должностных обязанностях. Сконцентрируйтесь на формальных процедурах в компании, чтобы привратник не нёс отсебятину.

Пример:

С кем можно обсудить договор по поставкам?

Скажите, какова процедура принятия решения по поставкам оборудования, и кто мне может помочь ознакомится с документацией по этому вопросу?

Конечно это не все техники, и один из методов прохода секретарей можно увидеть на сайте  по ссылке в блоке Практика. Доступно только владельцам абонемента